技术支持

2016年5月16日

一,问题分类和处理原则
对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上”问题受理途径”通知我公司技术人员,我公司将反馈问题
软件错误:
·软件功能错误,如:使用某功能出现错误提示或不能正常使用。
·软件异常,如:在使用中提示数据库异常、 windows 异常等。
·数据不一致或不对,如:两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。
需求(功能修改和增加)
·需要增加目前产品中没有的功能或报表。
·现有的功能调整,包括对使用方便性的调整等。
·产品现有功能的客户化修改。
其它问题
·不同产品之间数据转换和导入 / 导出。
·系统数据库(如 Mysql )错误修复。
·网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非本公司产品引起的通讯故障。
·除以上之外的其它问题。
处理原则:
对于我公司受理的所有问题,我公司将按以下的处理原则处理:
·一般的使用咨询,我公司客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复,如其他问题,我们将按问题分类进行处理,
并及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
·对于同时提出的问题和需求,我们一般会优先改问题,需求由负责人评估后决定是否修改。
·对于软件异常、修改要求或服务要求,将会进入问题处理流程(下见此图)。
·对于客户反馈的系统错误,将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
·每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。
1、软件错误处理:
您所提出的软件问题经确认属于问题后,我们将按”服务响应时间”的规定,在限定的时间内给予解决和答复。
2、需求(功能修改和增加)的处理:
您所提出的要求经确认后属于需求,我们将按”服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改 时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准:
·是否有通用性。
·是否有利于完善产品。
·需求是否符合产品定位。(小产品不能轻易实现大需求,反之亦然)
·需要投入的工时与此后的支持时间。
·客户要求的完成时间。
·客户是否接受收费。
3、其它问题的处理:
由于很多情况我们不可以控制(如硬件、网络、数据库、操作系统等),对于此类问题,我们将尽快协助解决或提出具 体的处理建议。
二,服务投诉
如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一,可以进行投诉:
·未能实现本服务承诺中注明的服务要求和响应时间;
·我公司技术支持工程师的态度不好、相互推委;
·服务热线电话无人接听;
·非工作时间服务话在规定的时间无人接听或关机;
·问题被拖延迟迟不能解决等情况。
对于有关的投诉,我们将有独立部门进行处理和跟进,调查清楚后,将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理,并 给予您回复。
您可以通过以下的途径进行投诉:
·技术投诉电话:18664322872 聂先生 ;
·总经理投诉邮箱: 756846747@qq.com ;
·将投诉传真到:0769-33545503 ,标题注明”投诉”;
·如果客服经理还未能解决或未得到合理的回复和解释,可直接投诉给总经理。